Carlos Moura

Zoom ha llegado a un acuerdo estratégico con la compañía dedicada a la Inteligencia Artificial Anthropic, que tiene como objetivo incorpora el modelo de IA generativa de Anthropic a la cartera de servicios para contact centers de la compañía. Además, Zoom ha hecho una inversión en Anthropic como parte del acuerdo, aunque se desconoce su cantidad ni para qué se utilizará.

El modelo de IA generativa de Anthropic, Claude, está considerado como uno de los principales rivales de ChatGPT, y es lo que sus creadores han denominado un «modelo de IA constitucional». Esto quiere decir que usa su propia IA para rastrear valores, entre los que están la capacidad de ser útil, y la «no toxicidad», con el objetivo de evitar una IA que «alucine». Es decir, a contribuir a que la IA no se invente cosas ni sea capaz de ofrecer respuestas dañinas o perjudiciales.

Para ello utiliza un proceso de dos pasos que ofrece, en primer lugar, una autocrítica iterativa, y en segundo, la ocultación de respuestas potencialmente dañinas a las preguintas que se le hacen. A este proceso le sigue una evaluación de la IA diseñada para entrenar un modelo de preferencia, lo que hace que Claude pueda identificar mejor las respuestas dañinas.

El fin que busca Zoom con este acuerdo es que la IA ayude a los trabajadores de los call center a comprender mejor las intenciones de quienes se pongan en contacto con ellos. El sistema debería ser capaz de mostrar información útil para ellos con rapidez, y ofrecer información que pueda utilizarse para ayudar a entrenar a los empleados de un call center. Una función que ya tiene planeada Zoom que llegará gracias a este acuerdo es utilizar la IA para ofrecer a estos trabajadores recursos con base en las peticiones de quienes les llaman.

Para la Responsable de producto de Zoom, Smita Hashim, la IA es una parte fundamental de la estrategia de la compañía, de crear interacciones más útiles entre la plantilla de un call center y los clientes. Según manifiesta en el anuncio del acuerdo, «con Claude guiando a los agentes hacia resoluciones fiables, e impulsando el autoservicios para los usuarios finales, las empresas podrán llevar las relaciones con los clientes a otro nivel. Asociarnos con Anthropic, además, amplía nuestro compromiso de ofrecer a los clientes nuestro enfoque federado de la IA, optimizado para ofrecer buenos resultados en la experiencia de cliente«.

Los modelos de IA propios de Zoom son otra pata de dicho enfoque federado, que la compañía señala que ofrece a los usuarios opciones distintas para aplicaciones diferentes. Además, la nueva función Contact Center AI puede incorporar modelos de IA de los clientes, ofreciendo una capa de flexibilidad adicional.