En los últimos años, todo lo relacionado con la experiencia del cliente, tanto del lado del consumidor final, como de los empleados de muchas compañías, ha cambiado de manera notable. En este último caso, los cambios se deben no solo a la transformación del puesto de trabajo y su modelo. También a la aplicación de la Inteligencia Artificial a la experiencia de cliente, que facilita su vida y su labor, así como su seguridad. Pero también a la migración de las comunicaciones y de muchos procesos de trabajo a la nube. Para profundizar en todo esto, y conocer también más sobre el punto en el que nos encontramos sobre la seguridad en las comunicaciones hemos hablado con Javier Velasco, Country Manager para España de Avaya.

[MCPRO] La llegada de la pandemia ha elevado el nivel de exigencia de los consumidores, tanto en cuanto a experiencia de usuario y cliente como en comunicaciones online. Ya no solo buscan calidad y estabilidad. También quieren experiencias personalizadas, prácticamente a medida, en todos los ámbitos de su vida. Como clientes, como usuarios y también en su trabajo. ¿Cómo puede ayudar la tecnología en general a mejorar la experiencia del cliente (customer experience) y del empleado? ¿Y la Inteligencia Artificial en particular? 

[Javier Velasco] Como decimos siempre en Avaya, hoy vivimos en la economía de las experiencias, así que las empresas deben orquestar eventos de manera tal que sean memorables para sus clientes, entendiendo como “memorable” aquello que hace que los consumidores quieran compartir su experiencia con el resto del mundo, bien sea en redes sociales o a través del boca a boca.

Como proveedor de soluciones de Experiencia Total, creemos en la suma de las experiencias de cliente, empleado, usuario y dispositivos (Multiexperiencia) para satisfacer al nuevo perfil de usuario que “lo quiere todo”. En este sentido, es importante confiar en las aplicaciones que son “composables”, aquellas que se adaptan a diferentes dispositivos y a las diferentes necesidades particulares de cada empresa para resolver sus problemas particulares. Las soluciones cerradas para todas las empresas son cosas del pasado, debemos adaptarnos a cada una de ellas creando aplicaciones personalizadas en las que la Inteligencia Artificial juega un papel crucial.

Uno de los ejemplos de ello es la llegada de la IA conversacional, que ya está presente en nuestra vida cotidiana, a través de asistentes personales como Alexa y Google. En este sentido, también estamos viendo una incorporación masiva y multimodal de la IA conversacional en entornos de la atención al cliente, aplicada tanto a los canales digitales y al canal de la voz, y totalmente integrada en el customer journey.

[MCPRO] Lejos de ser algo estático, la experiencia de cliente es un área que está en constante evolución. Sobre todo en los últimos años, impulsada sobre todo por la tecnología ¿cuál será, en su opinión, su próximo avance? ¿Hacia dónde cree que evolucionará la experiencia de usuario y cliente en el futuro?

[Javier Velasco] En la actualidad, conseguir la satisfacción del cliente va mucho más allá de tener en nuestro negocio un servicio de atención al cliente. Si queremos prosperar, las organizaciones deben adoptar una cultura centrada en el cliente, de forma que todos sus empleados, independientemente del puesto o ubicación que tengan, estén involucrados en potenciar y elevar esa experiencia.

Las aplicaciones de centro de contacto y comunicaciones unificadas basadas en la nube permiten a las organizaciones adoptar esta cultura. Imagina las mejoras en la experiencia que las organizaciones pueden impulsar al permitir que los empleados del centro de contacto puedan comunicarse fácilmente con expertos en la materia objeto de consulta, que estén ubicados en la oficina administrativa, el almacén, una sucursal o un empleado que trabaja desde casa, para resolver rápidamente los problemas del cliente.

Con estas herramientas también pueden capacitar a los empleados del centro de contacto, representantes de ventas y empleados administrativos para colaborar (vía voz, vídeo, texto o archivos compartidos) en iniciativas organizacionales o de clientes clave con un solo click.

El futuro más inmediato pasa por implementar agentes virtuales habilitados a través de la IA, brindar atención al cliente conversacional las 24 horas del día, 7 días a la semana y tener la capacidad de conectar a los clientes con un empleado físico solo cuando sea necesario y la IA no pueda ayudar

[MCPRO] ¿Cómo puede ayudar la nube a mejorar el trabajo y las comunicaciones en un entorno de trabajo híbrido? ¿Qué ventajas puede aportar?

[Javier Velasco] La pandemia nos ha enseñado que tenemos que estar preparados para todo porque tu vida puede cambiar drásticamente en una semana. En el caso de las empresas, solo aquellas que estaban total o parcialmente en la nube fueron capaces de seguir ofreciendo sus servicios ininterrumpidamente, mientras las “presenciales” tuvieron grandes problemas para poder seguir trabajando.

En cuanto a ventajas de la nube y el trabajo remoto ha habido una que se destaca poco: la retención de talento. Las empresas del futuro se distribuirán y descentralizarán. Los empleados exigirán acuerdos de trabajo flexibles por múltiples motivos, incluyendo presupuesto, conveniencia, conciliación y equilibrio entre la vida laboral y personal.

Todo esto hará que las empresas se vean obligadas a apoyar modelos de trabajo remotos e híbridos para atraer y retener el mejor talento. De hecho, según Frost & Sullivan, el  83% de las empresas apuntan a que más de un cuarto de su plantilla trabajará de forma remota en el futuro y para hacer frente a ello, el 35% reducirá sus propiedades para adaptarse a las nuevas formas de colaboración.

También tenemos que hablar de que las comunicaciones unificadas en la nube facilitan una mejor adaptabilidad. En este sentido, el 47% de las organizaciones señalan que el refuerzo de los canales digitales representará las principales prioridades de inversión en los próximos dos años. Por eso, adoptar tecnologías avanzadas permite a las organizaciones ser más resilientes y ágiles, un aspecto clave para poder soportar escenarios inesperados como el que hemos vivido recientemente con la pandemia, desastres naturales, presiones competitivas o las necesidades, cada vez más cambiantes, de los clientes. 

Por último, también me gustaría señalar que es una garantía de futuro. Al final, la migración a la nube se ha posicionado como un importante facilitador de la transformación empresarial y del futuro del trabajo, al permitir ahorrar costes, implementar nuevas funciones y capacidades con rapidez, prestar los mismos servicios, esté donde esté el trabajador y reducir la carga para el personal IT en materia de mantenimiento, gestión y seguridad.

[MCPRO] Más concretamente, ¿cómo puede ayudar la Inteligencia Artificial a mejorar la seguridad en los nuevos entornos de trabajo híbrido? 

[Javier Velasco] Podemos poner como ejemplo que en nuestro caso hemos adoptado la tecnología de Journey, en nuestra solución para el Contact Center CCaaS, porque aplica técnicas de Conocimiento Cero (Zero Knowledge). Pensamos que es un gran avance en seguridad en los entornos híbridos porque permite verificar información sin necesidad de que un cliente tenga que revelar datos sensibles. Es tan sencillo como que el usuario puede demostrar su identidad haciendo uso de los sensores de su smartphone: cámara, micrófono, servicio de localización o escaneo de QR, entre otros.

La red patentada Zero Knowledge de Journey ofrece a nuestros clientes la capacidad para solicitar información a sus usuarios en el entorno digital, desde información de identificación personal (PII) hasta datos de pago o firmas electrónicas. Esta técnica patentada dirige la información a los sistemas de back-office para que se verifique y se actúe sobre ella antes de devolver los resultados a los agentes del centro de contacto o a aplicaciones específicas, revelando solo los detalles que son necesarios conocer.

[MCPRO] La seguridad, de hecho, es una de las preocupaciones constantes de los equipos TI, más aún en los entornos de trabajo híbrido, en lo referente a las comunicaciones, ¿cómo conseguir que las comunicaciones sean seguras tanto desde la oficina como trabajando en remoto?

[Javier Velasco] La pandemia envió a millones de empleados a trabajar desde casa y la mayoría planea mantenerlos así en un futuro cercano. Si ponemos la vista, por ejemplo, en los centros de contacto, las medidas de seguridad tradicionales ya no se pueden aplicar. Esto crea riesgos graves para cualquier información confidencial que pueda surgir en la pantalla de un empleado que esté en remoto. Imagina que la próxima vez que llames a un número de servicio al cliente, el agente con el que hablas está trabajando en la privacidad de su hogar. No hay nada que le impida usar su teléfono para hacer una foto de tu información de identificación personal, como tu número de tarjeta de crédito, número de cuenta bancaria, número de pasaporte o dirección de correo electrónico

Los trabajadores de servicio al cliente, e incluso las organizaciones, no necesitan tanta visibilidad. En su lugar, las empresas deberían hacer posible que los agentes vean los resultados que les importan (por ejemplo, si se realizó un pago o se firmó un documento) sin necesidad de ver o escuchar la información personal, identificable, financiera, de salud u otra información confidencial de un cliente.

En este sentido, pensamos que la autenticación por biometría es una garantía de seguridad tanto para los clientes como para la propia empresa, por varios motivos: no hace falta que el cliente facilite datos sensibles, la organización tendrá la seguridad de que la persona que está trabajando es la misma a la que contrataron (algo que no puede garantizar la identificación a través de credenciales), las políticas de privacidad son mucho más rigurosas y, además, es un sistema compatible con WebRTC, que evita que el cliente tenga que realizar actualizaciones continuas, aunque los navegadores deban mantenerse actualizados.  

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Autor: Celia Valdeolmillos